home *** CD-ROM | disk | FTP | other *** search
/ Power Tools 1993 October - Disc 2 / Power Tools (Disc 2)(October 1993)(HP).iso / compet / vendor / ibm / support / fd518023.txt next >
Text File  |  1993-07-31  |  13KB  |  255 lines
  1. ________________________________________________________________________
  2. |                                                                      |
  3. |     Report prepared by:    Faulkner Information Services            |
  4. |                                                                      114 Cooper Center                        |
  5. |                                                                      7905 Browning Road                       |
  6. |                                                                      Pennsauken, NJ 08109 USA                 |
  7. |               Telephone:   609-662-2070                             |
  8. |                                    Fax:                              609-662-6634                             |
  9. |                                                                      |
  10. |     Report submitted on:   August 2, 1993                           |
  11. |______________________________________________________________________|
  12.  
  13. Chapter 3:  IBM's Support and Services
  14.  
  15. Section 3.1:  Overview
  16.  
  17. Section 3.1.1:  Statement of Purpose
  18.  
  19. IBM's range of services almost rivals its extensive product portfolio. 
  20. The industry leader is a strong player in every major vertical market,
  21. offering such services as systems operation, systems integration,
  22. application development and maintenance, consulting, network services
  23. and operations, business recovery services and data services.  In 1991,
  24. IBM formed two systems management organization, Integrated Systems
  25. Solutions Corp., and Information Systems Management Corp., a joint
  26. venture of IBM Canada, Westbridge Computer and STM Systems.
  27.  
  28. Section 3.1.2:  Organization
  29.  
  30. IBM service is delivered through 61 trading areas in the U.S., each
  31. organized to operate as its own decentralized service company and
  32. reporting into one of IBM's seven areas.  Each trading area possesses
  33. marketing and services functions working together to deliver profitable
  34. customer solutions, as well as a services "core unit" that will develop
  35. consulting and services practices around market segments such as retail
  36. banking, design automation, image, and multimedia.  Services are
  37. integrated with systems software, hardware, and application solution
  38. offerings.  This allows individual trading areas to act as IBM sales and
  39. services delivery conduits to vertical markets/industry sectors and
  40. companies within their geographic domain. Central management at the
  41. trading area level coordinates these functions, assuming accountability
  42. for service delivery and trading area profitability.
  43.     Trading areas may include four types of branches: industry branches,
  44. cross industry branches, new business branches, and service/maintenance
  45. branches.  Managers of each branch report to the Trading Area Manager. 
  46. Trading Area Managers report to one of seven IBM Area vice presidents
  47. and general managers.  Service Centers reside at the trading area level
  48. to provide professional services skills; staff includes consultants,
  49. project managers, professional services and systems integration
  50. engineers, Systems Engineers and technical experts, and communications
  51. and networking experts.
  52.     The trading area concept has decentralized IBM's U.S. service
  53. organization to the extent that the closing of their Franklin Lakes, New
  54. Jersey location, once headquarters to the former National Services
  55. Division, has been announced.  Although decentralized, IBM strives to
  56. present the image of a seamless service and support delivery process to
  57. customers.  IBM wants customers to see highly responsive local sales and
  58. service presence capable of delivering the solutions they need;
  59. happenings behind this front-line are to be kept transparent to
  60. customers.
  61.  
  62. Section 3.2:  Warranty and Installation
  63.  
  64. Section 3.2.1:  Warranty Offerings
  65.  
  66. IBM hardware is sold with warranties of varying lengths and levels of
  67. service; most prevalent is 30 days or one year in length, IBM on-site
  68. service.  International warranties may be obtained that allow customers
  69. to receive warranty service in multiple countries and not only the
  70. country in which the product was purchased.
  71.  
  72. Section 3.2.2:  Installation
  73.  
  74. Installation planning reps (IPRs) are branch office personnel
  75. responsible to provide IBM customers with physical installation planning
  76. assistance.  They provide technical information and guidance concerning
  77. equipment location, electrical power and grounding requirements, signal
  78. and interface cabling requirements, cooling requirements and other
  79. related environmental specifications for IBM products.  These
  80. specialists reduce downtime and enhance serviceability by providing
  81. technical support to the CE when environmental conditions are suspected
  82. that may impact the operation of IBM equipment.  IPRs utilize
  83. specialized test equipment capable of monitoring and recording the
  84. environment for unusual conditions.
  85.  
  86. Section 3.3:  Maintenance
  87.  
  88. Section 3.3.1:  Maintenance Service Offerings
  89.  
  90. Hardware Maintenance includes the following:
  91.     o Phone Support -- IBM maintenance customers requiring service call a
  92.       single toll-free number, 1-800-IBM-SERV.  If the problem cannot be
  93.       resolved with a specialist's assistance over the telephone, this
  94.       central office dispatches the assigned Customer Engineer (CE), who
  95.       resides at the local IBM branch office, to the customer site. Calls
  96.       may be placed 24 hours per day, 7 days per week, 365 days per year.
  97.     o IBM WorldPass Service -- a registration process that allows
  98.       customers access to service in multiple countries.  When traveling
  99.       internationally with registered WorldPass Service equipment, an
  100.       identification card must be presented to obtain service from IBM.
  101.       Equipment used solely, or predominantly, in a single country is put
  102.       under service agreement with IBM in that country and service is
  103.       delivered under local procedures.
  104.  
  105.     Software Support includes:
  106.     o IBM customers use central support groups for first line support. 
  107.       Called IBM Support Centers, these facilities are located throughout
  108.       the U.S., each with a product-specific focus. Support Centers
  109.       provide Level 1 (defect support and problem source identification)
  110.       and Level 2 (diagnostics, including remote screen viewing
  111.       capabilities and access to IBM's service database) support. Support
  112.       Center Specialists reportedly have, on average, 14 years'
  113.       experience. Calls are logged and numbered on receipt, then routed
  114.       to the appropriate level. A status desk handles general
  115.       questions/inquiries on open problem calls. The control desk
  116.       receives calls with services complaints, concerns, and questions.
  117.  
  118.     Other services include:
  119.     o IBMLink -- provides access to a database holding information on
  120.       products, offerings, services, and technical support.
  121.     o RETAIN database -- a worldwide database tracking IBM product
  122.       defects.  Access is available to IBM hardware service and software
  123.       support specialists, branch office personnel and product engineers,
  124.       and IBM Support Centers.  The database resides in Boulder, Colorado
  125.       with a backup facility in Lexington, Kentucky.  To improve problem
  126.       resolution time, RETAIN stores problem and solution information,
  127.       thus removing the need to recreate already created solutions. 
  128.       RETAIN tracks service call information, customer information, and
  129.       historical problem symptoms and product fixes.
  130.     o IBM's Electronic Quick Answer Library (EQUAL) is an on-line tool
  131.       that enables specialists to direct technical product questions to
  132.       IBM technical specialists.  Questions are routed to appropriate
  133.       product representatives and responses are generally posted on EQUAL
  134.       within 24 hours.
  135.     o Corporate Service Option (CSO) -- allows IBM customers with large
  136.       network/mainframe systems to place network service calls
  137.       electronically on IBM's Electronic Customer Communication Option
  138.       (ECCO).  This electronic link takes place between the customer help
  139.       desk and the CE.  As the CE progresses toward problem resolution,
  140.       updates are made into the brick and the customer-accessible
  141.       electronic information on ECCO is updated as well, allowing
  142.       customers to monitor the status of open service calls.
  143.  
  144. Section 3.3.2:  Maintenance Service Costs
  145.  
  146. Maintenance pricing is determined based upon the environment and all
  147. machines of a type within that environment must be included in the
  148. maintenance agreement (MA).  Estimated billing may be elected under
  149. which a single invoice is developed for most maintenance and service
  150. charges and a payment schedule selected. Without estimated billing, an
  151. invoice for each operating environment is developed; invoices identify
  152. the model/type, product description, invoice amount, and applicable
  153. taxes.  
  154.     Customers elect monthly, quarterly, semi-annual, or annual billing. 
  155. Customers receive proposed service renewals 45 days prior to service
  156. contract expiration.
  157.     Contracts for professional services are often negotiated on a case-
  158. by-case basis.
  159.  
  160. Section 3.3.3:  System Performance Analysis
  161.  
  162. The AIX Performance Consulting Services group provides several levels of
  163. performance analysis:
  164.     o For basic analysis, the group provides an export via telephone
  165.       and/or electronic mail.
  166.     o For more in-depth assistance, the group establishes a remote
  167.       connection to the system for interactive analysis.
  168.     o For very complex environments, on-site support is provided where
  169.       the group can meet with appropriate personnel to gather the
  170.       information necessary for a complete analysis.
  171.  
  172.     Resources to be monitored include, but may not be limited to:
  173.     o CPU Utilization
  174.     o Physical Volume Activity
  175.     o Local File Activity
  176.     o Remote File Activity
  177.     o Paging Space I/O Activity
  178.     o Memory Utilization
  179.     o Page Space Utilization
  180.  
  181.     The Performance Consulting Services team will then provide a
  182. representative who will make appropriate recommendations pertaining to
  183. resource usage or the acquisition of additional resources.  
  184.     The Performance Consulting Services team is also available to provide
  185. on-site performance tuning education.  
  186.  
  187. Section 3.4:  Consulting
  188.  
  189. IBM's worldwide consulting business currently consists of 12 practice
  190. areas in four major consulting categories and each of these 12 practice
  191. areas will operate under the IBM Consulting Group brand identification. 
  192. Each of the consulting practices is headed by a worldwide practice
  193. leader.  The worldwide practice is charged with supporting the local
  194. practice and coordinating global engagements. 
  195.     Consulting Services provides more traditional front-end, IT
  196. consulting.  The unit spans a range of services: 
  197.     o Worldwide Information Technology Strategy Consulting
  198.     o Worldwide Business Process Re-Engineering and Quality Consulting
  199.     o Strategy and Research
  200.     o Enterprise Alliance
  201.     o Executive Programs
  202.     o Practice Development
  203.     o Linkage Analysis Planning 
  204.     o Professional Development
  205.  
  206. Section 3.5:  Systems Integration
  207.  
  208. IBM is pushing hard to become a full-services provider.  The industry
  209. leader offers integration services on many different levels, driven by
  210. geography, market and project size.  Basically, three organizations
  211. deliver systems integration solutions:
  212.     o Trading areas
  213.     o ISSC 
  214.     o Federal Sector Division
  215.  
  216.     Operations for Systems Integration are located in:
  217.     o Integrated Systems Solutions Corp., Milford, CT
  218.     o Federal Sector Division, Bethesda, MD
  219.     o Consulting Services, White Plains, NY
  220.  
  221. Section 3.6:  Education and Other Services
  222.  
  223. Section 3.6.1:  Education
  224.  
  225. IBM offers an extensive list of individually priced educational and
  226. training courses throughout the world.  In addition, IBM also provides
  227. on-line education for both basic and advanced levels.  Tutorial System
  228. Support covers systems concepts.  The IBM Discover/Education series is
  229. online and offers tutorials on specialized areas.Customer Executive
  230. Seminars, Industry Seminars, and promotional sessions are offered at no
  231. charge by IBM invitation.
  232.  
  233. Section 3.6.2:  Technical Services
  234.  
  235. IBM's range of technical services include:
  236.     o Consulting
  237.     o Database Design/Implementation
  238.     o Facilities Management
  239.     o Maintenance
  240.     o Network Integration
  241.     o Network Management
  242.     o Project Management
  243.     o Remote Processing
  244.     o Software Development
  245.     o Systems Integration
  246.     o Training
  247.     o Data Center Design/Construction
  248.  
  249. ________________________________________________________________________
  250. |                                                                      |
  251. |     Report prepared by:     Faulkner Information Services            |
  252. |                                                                      |
  253. |    Report submitted on:     August 2, 1993                           |
  254. |______________________________________________________________________|
  255.